Как и зачем использовать систему автоматического распределения вызовов в центре обработки вызовов?

Рано или поздно каждый хорошо функционирующий центр обработки вызовов сталкивается с большим количеством звонков. К счастью, существуют определенные технические решения, такие как системы автоматического распределения вызовов (ACD), которые могут помочь вашим агентам оставаться на высоте.

По сути, автоматическое распределение звонков помогает «квалифицировать» звонящих и экономит обеим сторонам много времени на переадресации. Однако, как вы уже догадались, использование ACD выходит за рамки простого «подбора» абонентов в современных центрах обработки вызовов.

Функции автоматического распределения вызовов позволяют:

Направлять входящие звонки наиболее подходящим агентам в любое время.

Звонки можно легко направить к конкретным агентам, которые могут справиться с ними наилучшим образом, т.е. на основе их языковых навыков, области специализации или опыта. При этом нет ненужных перенаправлений, что повышает удовлетворенность клиентов, а также производительность команды в долгосрочной перспективе.

Интеграция ACD с другими передовыми функциями центра обработки вызовов

Как уже упоминалось, автоматическое распределение вызовов не будет работать без соответствующего программного обеспечения для центра обработки вызовов. Когда оно является частью более крупной системы, агенты могут иметь полную информацию о звонящих в одном месте и легко просматривать и получать доступ к ней.

К счастью, многие решения для центров обработки вызовов, оснащенные функцией автоматического распределения вызовов, могут быть легко интегрированы с CRM, службой поддержки или решениями для живого чата. Все эти системы собирают ценные данные о ваших клиентах и, храня их в одном месте, могут предоставить вашим агентам полный набор информации о звонящих и помочь оказать им наилучшую помощь.

Определение «VIP-клиентов» и номеров из черного списка

Давайте посмотрим правде в глаза: некоторые из звонящих могут быть чуть более важными, чем другие. В таких случаях обеспечить им высококлассную помощь становится проще с помощью ACD. Таким образом, все VIP-клиенты сразу же направляются к наиболее подходящему агенту или помещаются в начало очереди ожидания.

Такие абоненты обычно идентифицируются на основе информации о них в системе центра обработки вызовов. То же самое касается номеров из черного списка — эти номера могут быть определены заранее и сразу же отсеяны, что помогает «настоящим» звонящим быстрее пройти через очереди.

Повышение производительности труда агентов

Без автоматического распределения вызовов менее опытные или новые агенты могут прибегать к переводу вызовов на других членов команды, что увеличивает время ожидания и часто расстраивает звонящих. Умные правила маршрутизации вызовов могут легко повысить производительность агентов, обеспечивая справедливое распределение вызовов между всеми членами команды.

Передовое программное обеспечение ACD также собирает данные обо всех вызовах, что делает мониторинг вызовов, а также управление командой и коучинг намного проще.

Совместная работа распределенных агентов

Если ваши агенты работают в разных местах и на разных языках, ACD позволяет всей команде функционировать как единый центр обработки вызовов. Основываясь на определенных номерах или заранее заданных правилах, системы ACD могут направлять звонки агентам по всему миру, где бы они ни находились.

Предотвращение длительного ожидания и переполнения вызовов

ACD помогает эффективно сбалансировать использование телефонных линий. Прежде всего, она позволяет организовать несколько очередей ожидания — например, для разных номеров, отделов или команд. Несколько очередей ожидания в сочетании с интеллектуальным распределением вызовов позволяют быстрее отвечать на звонки.

Кроме того, когда все агенты заняты и очереди переполнены, вызовы могут быть автоматически направлены на голосовую почту. Это означает, что при наличии ACD любой центр обработки вызовов способен обрабатывать большие объемы вызовов и обслуживать абонентов должным образом.

Повышение удовлетворенности клиентов

Поскольку звонки могут быть направлены и отвечены быстрее и наиболее подходящими агентами, удовлетворенность клиентов повышается. Это также обеспечивает большую последовательность и, в конечном счете, лучший опыт работы с вашим центром обработки вызовов. В принципе, независимо от того, где находятся ваши клиенты и какой у них запрос, они всегда могут рассчитывать на то, что им поможет нужный агент и решит их проблему.

Максимально используйте функции автоматического распределения вызовов (ACD)

Не стоит удивляться, что автоматические распределители вызовов предлагают центрам обработки вызовов широкий спектр функций, которые могут легко повысить производительность агентов и удовлетворенность клиентов. Более того, они легко настраиваются в зависимости от потребностей вашего центра обработки вызовов.

Однако важно помнить, что автоматические распределители вызовов не будут хорошо работать без программного обеспечения для центра обработки вызовов. Для достижения наилучших результатов необходимо выбрать мощное решение с функцией ACD и разработать стратегию маршрутизации вызовов с учетом особенностей вашего бизнеса.

Если вы ищете такое решение — посмотрите, что может предложить VoIPTime Contact Center. Благодаря передовым функциям ACD и IVR вы сможете в кратчайшие сроки создать хорошо функционирующий центр обработки вызовов.