Клієнтський досвід понад усе – персоналізація та індивідуальний підхід у сучасному готелі.

Готельний сервіс більше не обмежується чистим номером, сніданком і привітною реєстрацією. У світі, де споживач має все більше можливостей для вибору, саме індивідуальний підхід і персоналізований сервіс стають вирішальними факторами у формуванні лояльності та задоволеності клієнтів.

Сучасні готелі — це вже не просто місця для ночівлі, а центри вражень, де все — від подушки до ресторанного меню — може бути адаптовано під конкретного гостя. Як саме готелі збирають і використовують дані, щоб кожен гість почувався особливим? Розберімося детально.

Чому персоналізація стала критично важливою?

● Насичена конкуренція.

Сотні готелів, апартаментів і сервісів короткострокової оренди на платформах типу Booking, Airbnb чи Google Hotels змушують готелі шукати конкурентні переваги. Ціна і зручності — базові речі, але емоційний зв’язок із гостем створює справжню різницю.

● Очікування поколінь Z та міленіалів.

Нові покоління мандрівників очікують індивідуального підходу. Вони звикли до рекомендацій у Spotify, Netflix, Amazon і очікують подібної уваги у готелях — рекомендацій на основі вподобань, сервісів, що «вгадують» їхні бажання.

● Лояльність через досвід.

Найцінніше, що може подарувати готель — унікальні, незабутні враження. Саме вони приводять клієнта назад і змушують ділитися позитивним досвідом з іншими.

Використання відкритих даних для створення індивідуального сервісу.

Персоналізація починається з даних. Чим більше готель знає про свого гостя — тим більше у нього інструментів, щоб перевершити очікування.

1. Дані з історії бронювань.

Готелі відстежують:

• Час попередніх подорожей.
• Типи номерів, які бронювалися.
• Супутні послуги (SPA, ресторан, конференц-зал).
• Частоту візитів.

Це дозволяє пропонувати ті самі або вдосконалені послуги при наступному приїзді, не ставлячи зайвих запитань. Наприклад: «Ми приготували для вас той самий номер із видом на парк, як минулого разу».

2. Переваги гостей та їхні вподобання.

• Температура в номері.
• Подушки певної жорсткості.
• Раціон без глютену або вегетаріанський сніданок.
• Улюблені напої, які приносять у номер до заїзду.

Інформація зберігається у CRM готелю й активується автоматично при повторному бронюванні.

3. Інтеграція з мобільними додатками та лояльністю.

Готелі зі своїми мобільними застосунками отримують:

• Геолокацію гостя.
• Замовлення послуг у режимі реального часу.
• Переваги лояльності (бали, привілеї, апгрейди).

Гість може самостійно обрати номер, підключити клімат-контроль, замовити вечерю або ввести свої побажання до заїзду.

4. Соціальні мережі та відкриті дані.

Деякі готелі використовують AI та системи аналізу відкритих даних, щоб вивчати профілі гостей у соцмережах (якщо доступ дозволений) і, наприклад, підготувати в номер улюблені книги, квитки на концерт у місті чи фірмовий коктейль.

Приклади персоналізованих сервісів, які створюють “вау-ефект”.

Індивідуальний check-in з урахуванням мовних вподобань. Гість із Франції отримує послугу на французькій, вітальний лист і меню тією ж мовою.

Номер для сім’ї з дитиною: вже з дитячим ліжечком, іграшками та списком дитячих заходів у місті.

Персональний консьєрж, який складає індивідуальний план відпочинку згідно з інтересами гостя — гастротуризм, мистецтво, шопінг, адреналін.

Святкові сюрпризи. На день народження або річницю гості можуть знайти в номері торт, квіти чи листівку — це формує емоційну прив’язаність.

Технології, які підтримують індивідуальний підхід.

Сучасна персоналізація неможлива без впровадження технологій:

• AI-аналітика. Допомагає сегментувати гостей, прогнозувати попит і адаптувати пропозиції в реальному часі.
• IoT у номері. Гість керує освітленням, кліматом, телевізором, музикою — через мобільний застосунок.
• Чат-боти з ШІ. Спілкуються з гостем до прибуття, під час проживання та після виїзду — відповідають на запити й збирають зворотний зв’язок.
• CRM-системи для готелів. Зберігають історію бронювань, вподобання, скарги й подяки.

Персоналізація – бізнесова вигода.

Індивідуальний підхід не лише покращує імідж, а й прямо впливає на фінансові показники:

• Зростання середнього чеку (гості охочіше користуються додатковими послугами).
• Більший рівень повторного бронювання.
• Позитивні відгуки та рекомендації, що залучають нових клієнтів без витрат на рекламу.

За даними досліджень, 82% гостей готові платити більше за персоналізований досвід, якщо це підвищує комфорт і задоволення від проживання.

Виклики персоналізації.

Однак, зі зростанням обсягу персональних даних з’являються й виклики:

• Захист даних гостей — критичний фактор довіри.
• Баланс між сервісом і надмірним «наглядом».
• Висока вартість впровадження технологій, особливо для невеликих готелів.

Готелям важливо чітко повідомляти, які саме дані збираються і як вони будуть використані, а також завжди пропонувати можливість відмови.

Сучасний готель — це не просто дах над головою. Це — простір, який адаптується під настрій, стиль життя і потреби гостя. Персоналізація — не просто тренд, а новий стандарт у готельному сервісі. Саме вона перетворює звичайне розміщення у подію, яку хочеться повторити.

Ті готелі, які навчились слухати своїх гостей, використовувати дані етично та розумно, створювати автентичний досвід — не лише виграють у конкуренції, а й формують майбутнє гостинності. Саме таким шляхом розвивається Maidan Palace Hotel: https://www.maidanpalace-hotel.com